A pandemia do novo coronavírus colocou a tecnologia como uma aliada ainda maior tanto para os consumidores quanto para as farmácias. Com o isolamento social, os pedidos online tornaram-se uma realidade que veio para ficar. De acordo com um levantamento feito pela Associação Brasileira das Redes de Farmácias (Abrafarma), somente entre fevereiro e março desse ano, as vendas por e-commerce cresceram 85,36%. 

O consultor em inteligência de varejo e consumo e pesquisador do Centro de Excelência em Varejo da FGV EAESP (FGVcev), Olegário Araújo, explica que as entregas em domicílio fazem parte da comodidade que o shopper procura, principalmente neste momento. 

“Esse serviço é um complemento dentro da conveniência que o cliente espera. Na realidade, o maior desafio do varejo é integrar as operações online, com loja física, delivery, redes sociais e SAC, algo que se tornará inevitável. Ao disponibilizar uma solução para as pessoas, o varejista precisa conhecer seu público-alvo, suas missões e jornadas de compras e uni-las”, acrescenta.

O especialista ainda afirma que o delivery é uma tendência global em todos os segmentos, não só no farmacêutico. É a chamada last mile, a última milha, que tornou-se um aspecto  central no atendimento e acabou criando uma disputa entre as empresas no que se refere a quem entregará primeiro.

“Conveniência é o nome do jogo e é necessário planejar muito bem essa atividade para que proporcione economia de tempo, reduza atritos e, ainda, valor percebido pelo consumidor”, complementa.

O que é necessário considerar antes de implementar o delivery?
Olegário ressalta que é fundamental ter uma estrutura mínima, pois ao criar a expectativa no consumidor, é preciso atendê-la. Para isso, há profissionais que podem oferecer auxílio na hora de implementar o delivery.

“Avaliar as opções existentes de serviços de terceiros, valor cobrado e ter a certeza de que o resultado final da venda seja lucrativo. Há varejistas que estão fazendo entregas, mas não fizeram as contas e estão tendo prejuízo. Uma alternativa, para quem tem programa de fidelidade, por exemplo, é disponibilizar essa opção para os participantes que compram com maior frequência. Estudar a viabilidade de execução e iniciar em um pequeno grupo como um teste. É importante tomar cuidado nesta comunicação para não criar expectativas que poderão não ser cumpridas”, complementa.

Saber as preferências dos seus consumidores é essencial
O pesquisador reforça que entender exatamente quais os canais que são preferência dos clientes não é mais tão simples, em função das mudanças trazidas pelo surto de covid-19. Por isso, o varejista deve testar diferentes canais de comunicação e qual é o melhor para utilizar como ferramenta, levando em conta qual deles têm mais aderência. 

“Há grupo de idosos que preferem o contato telefônico, mas não podemos generalizar, outros com os quais o WhatsApp funcionar bem. É essencial se preparar para todos os canais, no mínimo, para testá-los e observar o que é relevante para o público-alvo e medir o retorno”, afirma.

O consultor ainda diz que, para oferecer serviços, é importante ter entendimento de seus visitantes mais assíduos em seus diferentes momentos de compra. Para atender cada necessidade eles podem seguir caminhos diferentes. Uma pessoa que faz uso contínuo de medicamentos, se comportará de uma determinada forma quando for comprar esse tipo de remédio. Em outra situação, quando for comprar produtos de cuidados pessoais trilhará um outro caminho.

“Conhecer seus clientes é fundamental para o varejo. O primeiro passo, se não tem um programa de fidelidade, é analisar o ticket e saber como é percebido pelo consumidor e o que vende mais. Se o varejista tem mais de uma loja, o comportamento pode ser diferente em cada uma”, acrescenta o consultor.

Outro tendência importante é a segmentação/personalização. Oferecer tudo para todos começa a não fazer sentido, pois o shopper quer algo personalizado e também por causa das margens apertadas que podem comprometer a sustentabilidade financeira do negócio.

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