Os padrões de consumo e o perfil do público vêm mudando significativamente nos últimos anos e isso não se restringe a um setor específico. Hoje, os colaboradores da farmácia devem compreender que suas atividades vão muito além da venda, incluindo também a prestação de serviços. A cada dia surgem novos varejos e diferencia-se nesse mercado tão competitivo quem realizar um atendimento de excelência, cativando sua clientela. 
 
Para a professora Teresa Cristina Zanon, conselheira do Instituto Brasileiro de Executivos de Varejo & Mercado de Consumo (IBEVAR), para proporcionar um atendimento de excelência nos PDVs é preciso entender, primeiramente, as necessidades do shopper.     

“Todo cliente, ao visitar uma loja intuitivamente, possui seu próprio processo decisório de compras que se inicia antes de chegar no estabelecimento. E, ao visualizar os produtos no autosserviço, como HB, ou no balcão, irá tomar a decisão baseada em marcas que já conhece ou utiliza bem como ouvir recomendações. O consumidor atual está disposto até pagar a mais por um item, promoção ou serviço desde que o varejista ofereça valor”.
  
Como prestar um atendimento de excelência? 
Teresa explica que um bom atendimento traz fidelização e retenção do público à loja e aos serviços que por ela são promovidos, adicionando valor percebido. Além disso, gera vendas de outros itens agregados e o estabelecimento passa a ser o destino desse shopper.  

Porém, para prestar um atendimento de excelência, é necessário dar atenção a diversos fatores como, por exemplo, ter um layout favorável para receber os idosos, tendo cadeira ou bancos próximos ao balcão, o cantinho do café, chá e água para que a pessoa se sinta bem-vinda. Outro ponto sugerido pela professora é ter um banheiro (que pode ser unissex) limpo e arrumado, do que simplesmente dizer que não tem ou pedir para utilizar o banheiro da equipe.  

Teresa também ressalta que as farmácias, em geral, não fazem o cadastro de seus consumidores para começar a entender as suas predileções. E não é preciso ter uma ferramenta robusta de CRM, basta acrescentar um campo de cadastro no próprio sistema do comércio para colocar dados como nome, idade, onde mora, medicamentos de uso contínuo, preferências da categoria de HB para indicar promoções e descontos entre outras ações. “Está na hora dos PDV’s pensarem no investimento em tecnologia para aprimorar ainda mais sua gestão de produtos, clientes e serviços”. 
  
Confira 5 passos para um atendimento de excelência e arrase nas vendas em 2019
- Tenha uma loja com ambiente agradável e bem iluminada
- Possua produtos em estoque, isto é, evite rupturas
- Treine seus funcionários
- Invista em um mix de promoções com preços competitivos
- Atenda os clientes com alegria. Por exemplo: “Seja bem-vindo. Que bom que você voltou a nossa farmácia!”  

“Praticar a empatia é fundamental nesse momento no qual o consumidor tem muitas escolhas. Lembre-se: o que eu não quero para mim, não posso fazer com os outros”, finaliza Teresa.  

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