É por meio de um bom atendimento que você pode fidelizar seus clientes e ter vantagens diante da concorrência. O papel do atendente é prestar um serviço de excelência para proporcionar uma experiência satisfatória ao consumidor, especialmente nas farmácias, em que a interação é fundamental para o sucesso das vendas.
Algumas qualidades são essenciais aos profissionais, como qualificação, simpatia e conhecimento sobre os produtos. O estabelecimento deve ter o compromisso com a qualidade de vida do paciente e auxiliar no processo de escolha, propiciando informações precisas para aumentar o potencial de vendas.

A forma como é tratado e até a solução para o problema encontrado podem trazer contentamento e satisfação, o que gera indicações para outros potenciais clientes. Para ter uma abordagem correta, apontamos quais erros devem ser evitados nesse processo.
 
1) Priorize um atendimento de excelência

O cliente busca adquirir um medicamento ou produto capaz de resolver uma necessidade relacionada à saúde e espera que a recepção seja o mais agradável possível. E um dos obstáculos pode ser o despreparo do colaborador. 
Às vezes não é a falta de conhecimento sobre as especificações dos itens, mas há dificuldade de entender e receber a informação com atenção, tratando do assunto de forma clara e sem falhas na comunicação. Por isso, sempre avalie qualidades do atendente, como responsabilidade, proatividade, confiança, paciência, boa sociabilidade e comunicabilidade, entre outros.   

Atenção meticulosa a todos os aspectos do negócio é fundamental para estabelecer e manter uma excelente reputação junto ao público-alvo, o que por sua vez atrai compradores e impulsiona o sucesso do empreendimento. Investir em dedicação e comprometimento é essencial para elevar continuamente o nível de satisfação dos consumidores.

2) Treinamento faz toda a diferença   

Muitos estabelecimentos buscam formas de engajar o funcionário, como em campanhas para melhorar a qualidade do atendimento. O empresário deve saber que mais importante do que as vendas e metas estabelecidas para o período, valorizar as pessoas que fazem parte desse processo é fundamental para o sucesso do negócio. 

Pensando nisso, crie um bom ambiente de trabalho, para que seus colaboradores se sintam bem para desempenhar seus papéis e fiquem satisfeitos. Desta forma, conseguirão se relacionar e comunicar melhor e isso repercutirá nas vendas.   

Invista em treinamentos constantes para capacitar a equipe em vendas e no relacionamento interpessoal, além de nichos específicos, como para os balconistas, sobre produtos comercializados. Os funcionários que conhecem o que estão vendendo certamente estarão mais seguros para fazerem qualquer abordagem ao consumidor.  

3) Dê atenção ao cliente   

A falta de atenção ao cliente é um dos principais erros e mais graves que podem acontecer, pois pode passar a impressão de que o farmacêutico não está preocupado com as suas necessidades, que são urgentes, em se tratando da saúde das pessoas. 
Atitudes como mexer no celular, no computador, conversas paralelas ou prestar atenção em outra questão que não seja a pessoa que está em sua frente em busca de um produto é improcedente naquele momento. Nesse contexto, é crucial que toda a equipe seja instruída a receber os clientes com interesse genuíno e atenção total, buscando resolver suas dúvidas e atender às suas solicitações. Este deve ser o principal foco durante o expediente, priorizando o atendimento ao cliente sobre outras atividades, como responder mensagens ou organizar prateleiras.   

É fundamental, portanto, manter uma postura cuidadosa, demonstrar bom humor, ser sorridente, prestativo e fornecer informações precisas. A atenção é crucial, especialmente em um ambiente de serviços de saúde, para evitar transmitir informações incorretas aos clientes.

4) Cuidado com a espera prolongada   

Uma das reclamações mais frequentes sobre atendimento é o tempo de espera. Em horários de grande movimento, é compreensível que seja difícil ser tão ágil e evitar que o cliente espere um pouco. No entanto, é crucial evitar que esse tempo se torne excessivamente longo, pois isso pode deixar os consumidores insatisfeitos, especialmente quando os atendentes estão ocupados com outras atividades que não contribuem para o avanço da fila.  

Esse cenário certamente afeta a credibilidade do negócio e a probabilidade deles retornarem para futuras compras no estabelecimento. Portanto, fica evidente a importância de cuidar do atendimento prestado pelos farmacêuticos. 

Saiba que as pessoas costumam estar sempre apressadas, então um atendimento o mais rápido possível melhora sua experiência de compra, e se for muito demorado, muitas vezes, o consumidor vai embora e não retorna mais.


5) Preste atenção no receituário    

No quesito "falta de atenção" esse também é um tema preocupante, já que o cliente está com o receituário em mãos e espera exatamente o produto descrito para o seu tratamento. Por isso, é preciso ter muito cuidado ao receber uma prescrição médica. Cabe analisar todos os detalhes do medicamento e estar atento a cada caso, interpretando da maneira correta as informações como princípio ativo, dosagem, concentração, prazo de validade, etc.

Lembre-se que o cliente não possui esse tipo de conhecimento, então é primordial que quem o atenda tenha e faça tudo com atenção. Inclusive, porque alguns medicamentos exigem a assinatura do farmacêutico, e nesses casos, a concentração deve ser redobrada, para que esse tipo de item não seja disponibilizado ao consumidor sem a assinatura necessária.  
Outra dica é demonstrar simpatia, manter uma postura positiva e ser educado em todos os momentos. Entre as boas práticas para transmitir esses valores estão a prontidão no atendimento, cumprimentos cordiais e um sorriso acolhedor no rosto. O cliente deve sentir-se valorizado e bem recebido em todos os contatos.  
É crucial manter a equipe motivada e destacar constantemente a importância de um atendimento excepcional para impulsionar o crescimento das vendas e garantir a satisfação dos consumidores.

6) Ser insistente demais nas vendas pode ser prejudicial   

Certamente, o objetivo principal é aumentar as vendas, mas demonstrar isso de maneira muito direta e incisiva pode deixar o consumidor desconfortável. É essencial compreender o comportamento do cliente, entender quais produtos ele procura e quais são suas necessidades específicas. Tenha cautela e respeite o processo de compra de cada um.   

É recomendado oferecer algumas opções ou produtos relacionados, desde que o cliente demonstre interesse ou esteja aberto a sugestões. No entanto, é fundamental sempre deixá-lo à vontade para tomar a decisão final, sem pressioná-lo ou tentar forçar a venda.  

7) Não acompanhar o pós-venda   

A maior parte das fidelizações é perdida em uma farmácia devido à falta de atenção efetiva ao cliente no pós-venda. Todo o esforço para garantir um bom atendimento durante a venda perde seu valor se a empresa se mostra omissa diante de problemas relatados pelos clientes após a compra de medicamentos.   
Por este motivo, esteja atento à imagem que pretende transmitir ao público. Lembre-se que a excelência e qualidade dependem também de solucionar questões da melhor maneira possível, com cautela e simpatia.  

Mesmo diante de clientes que estejam equivocados ou expressando frustração, a abordagem mais eficaz para resolver a situação é ouvi-los com paciência, buscando compreender suas preocupações e pensar cuidadosamente na melhor forma de agir. Essa abordagem demonstrará interesse pelo que o cliente tem a dizer e facilitará a compreensão mútua ao explicar de forma clara e transparente as possíveis soluções para ajudar.  
Outra atitude positiva é fornecer feedback para evitar a perda de clientes. Essa prática demonstra comprometimento com o bem-estar do público e ainda gera avaliações ao serviço prestado, utilizando uma escala de notas.

Um cliente fiel não apenas retorna para fazer negócios com sua empresa, mas também recomenda seus produtos e serviços a amigos e familiares, contribuindo para o crescimento das vendas da farmácia.

Mesmo com preços competitivos e produtos de alta qualidade dispostos de maneira atrativa, a experiência do cliente ao entrar na loja em busca de um produto deve ser positiva e satisfatória. Ao evitar erros e buscar constantemente melhorias no atendimento, você conseguirá conquistar a lealdade de seus clientes e isso faz toda a diferença em um mercado competitivo, estabelecendo relações de amizade que vão além das transações comerciais.

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Crédito da imagem: iStock.com/AJ_Watt