O bom atendimento é quase uma ordem quando nos referimos a qualquer tipo de estabelecimento comercial. Mas a pergunta é: o que o atendimento deve ter para ser considerado bom dentro do canal farma? 

De acordo com a especialista em GC, autora do livro Guia de Gerenciamento por Categorias e sócia-fundadora da Evolution Consulting, Cristina Lopes, o bom atendimento inclui limpeza e organização da loja e dos produtos – neste caso, por solução, boa sinalização, oferecer resoluções eficientes em caso de indisponibilidade de produto, prontidão, rapidez e eficácia no contato com o cliente e produtos em estoque. “Às vezes, o PDV tem apenas uma unidade do produto para controlar estoque e a impressão que passa ao cliente é de que a loja está quebrando, o que pode fazê-lo optar pela concorrência”, alerta.  

Cristina aponta a sinalização como um dos problemas bastante recorrentes dentro do canal farma e que há muito o que melhorar, desde o básico, como as sinalizações de corredor, até a curadoria de categorias exclusivas de farma, a exemplo das vitaminas. “Separação de cremes por idade, benefícios de cada tipo de vitaminas e complementos, exposição de MIPs para crianças junto à categoria de infantis, e não “perdidos” no meio dos produtos para adultos, e menção de produtos novos. Pouquíssimo se faz para ajudar o shopper no PDV”, exemplifica a especialista.   

Equipes motivadas 

A motivação da equipe também é um grande diferencial do bom atendimento e permite aos colaboradores prover as informações e soluções aos clientes com segurança e excelência. Assim, investir em treinamentos constantes, em função do turn over e das inovações dos produtos, é sempre uma boa indicação. Além disso, apostar em técnicas de engajamento e motivação comportamental, como gamificação para comparar a performance da loja com outras, de acordo com a avaliação dos clientes, e em prêmios para os funcionários de destaque, podem gerar ótimos resultados para o PDV e para a equipe.     

”As pessoas são as responsáveis pela boa experiência do cliente e não somente investir, mas valorizar as pessoas da loja é fundamental para o negócio hoje e ainda mais no futuro. Os clientes estão cada vez mais exigentes e, quando falamos de formação, não diz respeito apenas ao bom tratamento da equipe com o cliente, mas do conhecimento de cada um dos colaboradores. Devem ser experts dos produtos que vendem, verdadeiros especialistas que vão orientar o shopper para a compra certa”, contextualiza a especialista em GC.   

Um pouco de tecnologia 

Além dos dispositivos para o controle de estoque e de CRM ou cadastro de produtos, há alternativas tecnológicas de gestão muito simples, porém frequente, que podem ser revertidas em verdadeiros ganhos para a loja, como a criação de páginas em redes sociais. Nelas, entre tantas outras possibilidades, pode-se apresentar os lançamentos ou os produtos em destaque, como o item de uma determinada categoria mais vendido naquela semana ou naquele mês, por exemplo. “O mundo está cada vez mais transparente e as redes sociais têm papel importante e devem ser cuidadosamente gerenciadas e acompanhadas pelos varejistas, não devem apenas ser reativos às críticas, mas solicitar, inclusive, sugestões de serviços que serão implementados, marcas, produtos etc. 

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