O consumidor se transformou e passou a ser mais exigente. A simples receita de produto e preço foi completamente transformada pela questão do digital. Com a competividade de preço frente aos canais digitais, valorizar a presença do consumidor na loja física lhe oferecendo uma experiência única de serviços e atendimento passou a ser primordial para as marcas que desejam se manter no mercado, ou seja, as lojas físicas devem ser verdadeiros pontos de experiência. Mas, o que vem a ser um ponto de experiência?



O sócio-diretor da GS&UP, unidade de negócios do Grupo Gouvêa de Souza, Caio Camargo, diz que ponto de experiência é um local que excede as expectativas tradicionais de um ponto de venda (PDV), não mais baseado somente na compra simples de produtos e serviços. Ele tem como objetivo principal oferecer algo “acima das expectativas” aos seus consumidores.



Para a consultora especializada em varejo farmacêutico, Silvia Osso, o ponto de experiência consistente em transformar a loja física num espaço que ofereça: serviço, educação, solução, relacionamento, interação, atualização e até pode vender produtos e serviços. Segundo ela, o PDV se transformou no PDX, o “X” de tudo, representando a multiplicidade de funções, possibilidades e expectativas com respeito aos espaços anteriormente configurados como lojas. “A multiplicidade de funções, possibilidades e expectativas com respeito aos estabelecimentos, deslumbram o cliente fazendo com que queiram ir até ele para viver algo extremamente agradável. Trata-se da assimilação que o consumidor faz sobre o seu processo de interação com uma empresa durante o período da compra. É o tipo de experiência que envolve elementos físicos e emocionais, causando um efeito que pode ser positivo ou não. O produto, por sua vez, é revestido de atributos que influenciam a decisão do consumidor”, explica.



No que diz respeito à tecnologia, Silvia esclarece que ela tanto funciona como atrativo quanto facilitador nessa jornada. Além disso, tem o poder de gerar uma experiência diferenciada para o cliente. “Como se sabe, além do produto, há outros caminhos envolvendo tecnologia, que levam a experiências de compra singulares. 



Afinal, se o importante é explorar elementos sensoriais e criar momentos cativantes, que modificam o PDV, estes podem contribuir também para uma percepção positiva do cliente sobre sua compra.”
 


O cofundador da Inteligência360º, Olegário Araújo, complementa dizendo que experiência é conhecimento ou aprendizado, obtido através da prática ou da vivência: experiência de vida; experiência de trabalho. Para o executivo, há uma convergência de fatores. “1. Neste mundo VUCA – Volátil, Incerto, Complexo e Ambíguo – onde tudo ocorre em alta velocidade, no qual as pessoas estão sobrecarregadas, sem tempo e estressadas, há uma busca por conveniência/solução e economia para lidar com este contexto. 2. A tecnologia, uma das alavancas das transformações, tendo a internet/e-commerce e considerando aqui principalmente o smartphone como premissas para as transações, tem criado novas opções de locais de compras e experiências, junto com conveniência/economia de tempo. Temos aqui o que é gerado de transferência de expectativas. 3. Questões demográficas: parte da geração dos millennials tem uma relação com a missão/jornada de compras, geradas por uma geração que conviveu com a tecnologia, sendo muito deles nativos digitais, que têm, consequentemente, expectativas diferentes das gerações anteriores. Essa experiência na internet (tudo muito rápido, conveniente e com economia do tempo) cria-se o que é chamado de transferência de expectativas, que impacta a loja física. O shopper, com mais opções, inclusive de desembolso, estabelece desafios para a loja física no sentido de reter, manter/aumentar o tíquete médio e garantir a frequência de visita.  Cabe acrescentar aqui o preço, que é um aspecto transacional que, no geral, não consegue reter clientes”, elucida.
 


Como a loja física pode encantar o cliente?



É algo mais simples do que parece. E o segredo está em saber exatamente o que seu cliente deseja e qual a expectativa que ele tem ao comprar com você. Principalmente no Brasil, a questão da qualidade ou diferenciação no atendimento que é oferecido, ainda é um dos principais fatores que podem ajudar o varejista. 



Questões como organização diferenciada da loja, iluminação, ou até mesmo promoções e ofertas únicas também são importantes. Mas, para Camargo, da GS&UP, o que faz mesmo efeito é o básico benfeito. “Atender bem é o primeiro passo e o item mais importante.”



Silvia lembra de alguns itens essenciais, como apostar em ações que toquem o cliente, com interações sensoriais e que mostrem que a empresa entende a hesitação do cliente, demonstrando o quanto é confiável e pode ajudá-lo em suas dúvidas. Ela recomenda criar experiências singulares, o que implica na revisão do atendimento, investimento na contratação de profissionais capacitados e no treinamento da equipe. “Só com colaboradores engajados na visão e no propósito da empresa e com colaboradores à altura do que os clientes querem alcançar é possível estabelecer essa empatia.”


A experiência do consumidor está intimamente ligada à percepção do ambiente, o que, por sua vez, ocorre por meio do sistema sensorial humano. Portanto, usar todos os sentidos para envolver os clientes e despertar neles as sensações mais agradáveis possíveis no PDV é uma alternativa assertiva.


A especialista explica que, na maior parte das vezes, os apelos visuais são predominantes, embora uma estratégia de sucesso possa ser efetuada ao combinar os cinco sentidos, como nas sugestões a seguir:



- Tato: controle a temperatura do ambiente, mantendo-a agradável, e priorize o conforto no mobiliário e na estrutura do PDV.


- Paladar: promova a entrega de brindes consumíveis ou degustações.


- Olfato: invista na aromatização para criar uma identidade olfativa. No caso das perfumarias, o ideal é enfatizar os cheiros emanados pelos próprios produtos. Para o consumidor, não é fácil decidir a aquisição de um perfume sem conhecer as características do produto.


- Audição: defina um estilo de música ambiente compatível com o local. 


- Atendimento: deve conhecer muito bem os produtos e serviços para entender as necessidades dos clientes e saber oferecer ou complementar com aquilo que resolva a “dor” do cliente.
 


Para que sua farmácia ofereça sempre os melhores produtos e serviços, a ANB pode te auxiliar na escolha de um sortimento assertivo, entre em contato conosco e faça o seu pedido, o pós-pandemia está aí e agora é a hora de encantar ainda mais os clientes!
 

Esteja preparado e não perca nenhuma oportunidade!
 

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