Na realidade de hoje, na qual as pessoas se encontram cada vez mais distantes, o atendimento humanizado é visto como diferencial, especialmente na área da saúde, quando deveria ser um direito ao paciente. Para o canal farma, o tratamento precisa ir além de apenas desejar bom dia, mas sim de proporcionar a melhor experiência possível ao cliente e, dessa forma, conquistar algo difícil de ser tirado: a relação de respeito.

Segundo Regina Blessa, palestrante especialista em varejo, a cada ano, ao conferir todas as novidades tecnológicas da NRF (National Retail Federation), que é a maior feira de varejo dos Estados Unidos, percebe-se que qualquer aplicativo, equipamento, tipo de logística e até robôs não conseguem substituir o atendimento humano e a sua importância para o negócio.

Regina explica que a experiência de compra dentro da farmácia pode ser dividida em dois tipos:

1 - Por prazer: ao comprar um cosmético, shampoo ou qualquer outro item de HPC que, geralmente, é uma aquisição fácil e prazerosa.
2 - Por necessidade: ao adquirir um medicamento, seja ele qual for, a experiência é diferente, pois o cliente está tentando suprir uma necessidade, uma dor, um incômodo, um problema. E é nesse tipo que a loja precisa ter mais atenção, afinal, em termos psicológicos, os profissionais do estabelecimento lidarão com um consumidor carente, triste bravo, impaciente ou debilitado.

“É nesse último caso que entra o treinamento na abordagem, com carinho e atenção no olhar; a presteza para encontrar o melhor item, marca e preço; a diminuição no tempo de fila; a postura de interesse em atender e a atenção farmacêutica”, salienta a especialista.

Atendimento humanizado: como aplicar em minha loja?
De acordo com Regina, o recrutamento de pessoas interessadas em atender bem é a primeira fase. Questões como o olho no olho, atenção, interesse pelo consumidor devem ser sentidas naturalmente ou aprendidas em um treinamento profundo. 

Para a palestrante especialista em varejo, não basta conhecer o que se vende, é necessário tempo para receber o cliente com amor, pois tal fator é percebido e retribuído na fidelização e no retorno ao mesmo comércio.

“O tempo dispendido com cada atendimento é importante, por isso em lojas com grande movimento a equipe precisa ser maior”, alerta Regina.

A importância do atendimento humanizado para as farmácias e para o público
Regina comenta que o canal farma é o que enfrenta o maior clima frente a frente com o consumidor. As condições de atendimento são mais frágeis devido aos sintomas ou humores dos que estejam sofrendo por algum motivo ou comprando para alguém doente.

Dessa maneira, mostra que os balconistas os quais trabalham como se estivessem em um PDV qualquer não entenderam ainda o quão fundamental é o seu papel na sociedade e para o comércio.  

Para a especialista, a farmácia é como um centro de ajuda para muitas pessoas que não têm a quem recorrer, situação que deve ser considerada para a boa continuidade do negócio que depender disso.

“A sobrevivência de lojas tradicionais em cidades menores e em bairros das grandes metrópoles comprova que o bom atendimento, olho no olho, com tempo e carinho pode suprir qualquer modernidade das novas redes que se espalham. Quando a geração de farmacêuticos antigos passar, precisaremos ter novos profissionais com esse mesmo tino ‘comercial com coração’ que os antigos tinham. Só assim os estabelecimentos se diferenciarão uns dos outros”, conclui a especialista.

Preste um atendimento humanizado ao seu público e conte com a ANB Farma para deixar o seu ponto de venda sempre abastecido com todas as categorias.